2025年3月13日｜予算特別委員会・デジタル推進戦略局
転入や子育て、福祉などの手続きで区役所を訪れた際、複数の窓口を回り、同じ住所や氏名を何度も書いた経験はないでしょうか。
窓口が変わるたびに同じ内容を記入し、順番を待ち、庁舎内を移動することは、市民にとって大きな負担です。私はこれまで、こうした負担を減らすため、個々の申請書だけでなく、市民が区役所を訪れてから必要な手続きを終えるまでの流れ全体を、市民の目線から見直すよう、議会で求めてきました。
札幌市でも現在、窓口業務の流れそのものを見直す「BPR」と、デジタル技術を活用した行政サービスの改善が進められています。マイナンバーカードに関係する3つの申請書を一つの様式にまとめるなど、「書かない窓口」に向けた具体的な取組も始まりました。
今回の質疑では、こうした取組を評価した上で、一部の申請書の統合にとどめず、子育てや福祉を含む区役所全体の手続きを見直し、「何度も書かない」「何度も待たない」窓口へと発展させるよう求めました。また、2025年度に設置される「行政DX推進室」が、各区役所や部局の業務改善をどのように支え、先行する取組を札幌市全体に広げていくのかを質問しました。
3つの申請書を1つの様式に
BPRとは、現在の業務をそのままデジタル化するのではなく、手続きの流れや申請書、職員の仕事の進め方そのものを見直す取組です。札幌市では、区役所窓口の業務改善を検討するワーキングチームを設置し、申請書の様式や記載項目の見直しを進めてきました。
今回、市からは、マイナンバーカードに関係する3つの申請書を一つの様式にまとめ、すでに一つの区で実証しているとの答弁がありました。効果が確認されれば、早期の全市展開を目指すとしています。
申請書の枚数や記入項目が減れば、市民の手続き時間を短縮できるだけでなく、受付や入力を行う職員の負担軽減にもつながります。「書かない窓口」に向けた具体的な一歩として、こうした取組は評価できます。
一方で、区役所では、戸籍や住民票だけでなく、子育て、介護、障がい福祉、保険など、さまざまな手続きが行われています。転入や出産などをきっかけに複数の窓口を利用する場合、一部の申請書が統合されても、「同じ内容を繰り返し書く」「窓口ごとに待つ」「庁舎内を何度も移動する」といった負担が残ることがあります。
そこで私は、個々の申請書を見直すだけでなく、市民が区役所を訪れてから必要な手続きを終えるまでの流れ全体を検証し、子育てや福祉を含む区役所全体の業務改善につなげるよう求めました。
改善を一つの区だけで終わらせない
札幌市では、区役所の建て替えや改修も進められています。それぞれの区が個別に窓口のデジタル化や業務改善を進めると、区によって手続きの方法やサービスの内容が異なり、市民にとって分かりにくい仕組みになる可能性があります。
市からは、区役所間で業務の平準化を進めるとともに、デジタルレジの導入による集金業務の改善や、全国的な標準化の動向を踏まえたシステムの導入を検討しているとの答弁がありました。
市民にとって分かりやすく、職員にとっても使いやすい窓口を実現するためには、デジタル機器を導入するだけでなく、全区で共通する業務の流れをつくることが重要です。
先行する区役所で成果が確認された取組については、その区だけで終わらせず、他の区役所にも速やかに広げていく必要があります。同時に、それぞれの区が抱える事情や課題にも対応できる仕組みが求められます。
行政DX推進室を、現場が相談できる存在に
2025年度には、札幌市役所内に「行政DX推進室」が設置されます。
行政の現場では、業務を改善したいと考えていても、何から見直せばよいのか、どのようなデジタル技術を活用できるのか、他の部署ではどのような改善が行われているのかが分からず、取組が進みにくい場合があります。
市からは、行政DX推進室が、部局を横断した支援、生成AIの活用、人材育成などを通じて、市役所全体のDXを底上げしていくとの答弁がありました。
私は、新しい組織を設置するだけでなく、業務改善に悩む区役所や各部署が気軽に相談できる存在にすることが重要だと指摘しました。また、ある部署で成果が出た改善事例を市役所内で共有し、他の部署や各区役所に広げられる仕組みをつくるよう求めました。
行政DXの出発点は、新しいシステムを導入することではありません。
市民にとって分かりやすいか、職員にとって無駄のない仕組みになっているかという視点から、これまでの業務を見直すことが重要です。そのためには、行政DX推進室による技術的な支援に加え、それぞれの職場で市民の目線から業務改善を考えられる人材や職場づくりも必要です。
「書かない窓口」を区役所全体へ
今後は、申請書を統合した実証によって、記入する項目や申請書の枚数がどれだけ減ったのか、手続き時間や待ち時間がどれだけ短くなったのか、職員の事務負担がどれだけ軽減されたのかを確認する必要があります。また、その成果を他の区や、子育て、福祉などの手続きにも広げられるのかが重要です。
「書かない窓口」は、紙の申請書をデジタルに置き換えるだけで実現するものではありません。
市民が何度も書き、待ち、窓口を移動しなくても必要な手続きを進められるよう、業務の流れそのものを見直すことが必要です。行政DX推進室が市役所全体の業務改善を支える中核となり、先行する取組が区役所全体に広がるよう、今後も議会で進捗と効果を確認していきます。